Corretta formulazione delle richieste
L'analisi dei tempi di risposta del servizio di supporto tecnico e gestionale di SoluzioneSito e in generale di ogni sistema di supporto remoto mette in luce come la maggior parte del tempo di risposta sia impiegato a meglio definire la richiesta di un cliente giunta incompleta o poco chiara. Capita spesso infatti che la persona che formula un quesito o segnala un problema non fornisca le informazioni necessarie a chi la deve aiutare dando, comprensibilmente, per scontato che alcuni dati importanti siano sempre a conoscenza dell'interlocutore o già conosciuti per precedenti contatti oppure ancora nell'impeto della segnalazione nè dimentichi di significativi. A seguire abbiamo quindi predisposto alcune semplici e veloci procedure che permettono di inviare richieste di supporto complete con il minimo sforzo e perdita di tempo.
Per problemi legati alla pagina di un proprio sito:
- Accedere con il browser tramite il quale si è riscontrato il problema a questa pagina di auto raccolta informazioni
- Copiare il contenuto della pagina tra i segnaposto ed incollarlo in una nuova e-mail
- Completare le 3 voci mancanti:
- Specificare il link della pagina dove si è riscontrato il problema (inserire tutto il link)
- Inserire una descrizione dettagliata del problema
- Descrivere i passaggi che hanno condotto alla visualizzazione del problema
- Inviare la propria richiesta così completata ad uno degli indirizzi del supporto
Per problemi legati alla posta elettronica:
- Accedere con il proprio browser a questa pagina di auto raccolta informazioni (se si sta usando la webmail è importante che il browser sia lo stesso utilizzato per l'accesso alla webmail)
- Copiare il contenuto della pagina tra i segnaposto ed incollarlo in una nuova e-mail
- Completare le 7 voci mancanti:
- Specificare se si sta usando la webmail o un programma locale
- Se si usa un programma locale specificarne il nome (es. Outlook Express o Apple Mail)
- Specificare la casella di posta comprensiva di dominio
- Inserire una descrizione dettagliata del problema
- Inserire un eventuale codice di errore mostrato
- Descrivere i passaggi che hanno condotto alla visualizzazione del problema
- Autorizzare o meno la sovrascrittura della password di accesso
- Inviare la propria richiesta così completata ad uno degli indirizzi del supporto
Ricordiamo a tutti clienti che in caso di segnalazioni o problemi multipli e inerenti ad argomenti diversi è necessario aprire più ticket di supporto, uno per ogni argomento, in caso contrario i ticket verranno separati in più ticket con addebito di un ticket aggiuntivo per l'operazione di suddivisione. Infine, in seguito alla pubblicazione delle linee guida presenti in questa pagina, SoluzioneSito considererà i tempi di risposta alle richieste ricevute a partire dalla ricezione di tutte le informazioni indicate in questa pagina, in caso sia necessario per l'operatore richiedere dati mancanti il tempo di risposta sarà considerato a partire dalla fornitura del dato o dei dati mancanti da parte del cliente.
Esempio di richiesta di assistenza corretta
In seguito all'individuazione di un potenziale problema relativo al proprio sito (nell'esempio http://demo.soluzionesito.com, pagina index.aspx) il cliente dovrebbe inviare una e-mail sul seguente modello:
Data e ora: 20/04/2010 12:10:27 (CEST) (+0200)
Tempo esecuzione richiesta: 0.00044894 secondi
Lingua del browser: Italiano (Italia)
Indirizzo IP: 151.35.136.201
Sistema operativo: Windows NT 6.1 (Windows 7)
Browser: Mozilla Firefox 3.6.3 - Sotto versione: 20100401 - Motore: Gecko RV: 1.9.2.3
Javascript: Supporto JS NON attivo
Indirizzo pagina errore: http://demo.soluzionesito.com/index.aspx
Descrizione dettagliata errore: Nella pagina sopra indicata cliccando sulla prima immagine presente ritraente un albero in un prato essa si dovrebbe ingrandire mantenendo la pagina sullo sfondo e mostrando una didascalia. Provando dal mio computer di casa l'ingrandimento funziona, provando in ufficio da questo computer invece mi viene mostrata l'immagine ingrandita senza che il sito resti in sfondo
Operazioni che hanno portato all'errore: Sono entrato nel mio sito inserendo il link direttamente nel mio browser, ho cliccato sull'immagine sopra descritta e visualizzato il problema
Grazie ai dati raccolti l'operatore del supporto nel caso sopra descritto può ripercorrere con il browser indicato dal cliente gli step da lui effettuati ed è in grado di evidenziare al cliente direttamente, senza ulteriori approfondimenti, che il problema è legato alla configurazione del suo browser dell'ufficio che non supporta i Javascript come da indicazoni estratte automaticamente. L'effetto di ingrandimento è generato tramite linguaggio Javascript, in assenza di tale supporto non si perde la possibilità di ingrandire l'immagine ma non si usufruisce dell'effetto particolare con sito in sfondo.